Исследование показало, что люди предпочитают общаться с женщинами-роботами в отелях
Компании, стремящиеся заменить человеческий персонал роботами в отелях, ресторанах и других сферах обслуживания, должны подумать о том, чтобы придать им женское лицо. Согласно исследованию Субин Сео (исследователь из Университета штата Вашингтон), людям удобнее разговаривать с роботами-женщинами, а не роботами-мужчинами, работающими в качестве обслуживающего персонала в отелях.
Исследование, в ходе которого было опрошено около 170 человек по гипотетическим сценариям обслуживания роботов, также показало, что предпочтение было сильнее, когда роботы описывались как имеющие больше человеческих черт. Выводы подробно изложены в статье, опубликованной в International Journal of Hospitality Management.
«Наряду с популярностью роботов в различных сервисных условиях, сервисные роботы часто относятся к женскому или мужскому полу. В этом исследовании изучается роль пола сервисных роботов и уровня антропоморфизма сервисных роботов в удовольствии и удовлетворенности клиентов при обслуживании», — говорится в исследовании.
«Люди, как правило, чувствуют себя более комфортно, когда о них заботятся женщины, из-за существующих гендерных стереотипов в отношении ролей обслуживания. Этот гендерный стереотип, по-видимому, переносится на взаимодействие с роботами, и он усиливается, когда роботы больше похожи на людей»
Еще до пандемии гостиничная индустрия боролась с высокой текучестью кадров, и Сео отметила, что некоторые отели обратились к роботам и автоматизации для выполнения различных функций — от мытья посуды и уборки номеров до обслуживания клиентов, такого как встреча гостей и доставка багажа.
Примеры варьируются от очеловеченных женщин-роботов по имени Пеппер в отеле Mandarin Oriental в Лас-Вегасе до полностью автоматизированной сети отелей FlyZoo в Китае, где гости взаимодействуют только с роботами и функциями искусственного интеллекта.
В Великобритании китайская сеть буфетов приобрела четырех роботов BellaBot по цене около $20 000 каждый, чтобы заполнить пробелы в кадрах, вызванные пандемией коронавируса, а недавние исследования показали, что средняя цена робота меньше, чем зарплата штатного сотрудника.
Для исследования участникам опроса был представлен один из четырех сценариев взаимодействия с сервисным роботом ИИ в отеле. В одном из сценариев их приветствовал служебный робот-мужчина по имени Алекс, у которого было лицо и человеческое тело. Второй сценарий был сформулирован точно так же, только с двумя изменениями: пол робота был женским, а его имя было Сара. В двух других сценариях роботы имели разный пол и имена, но описывались как «машиноподобные» с интерактивным экраном вместо лица.
Затем респондентов попросили оценить, как они относятся к взаимодействиям. Участники, которым были представлены сценарии с роботами-женщинами, оценили опыт как более приятный и удовлетворительный, чем те, у кого были сценарии с роботами-мужчинами. Предпочтение робота-женщины было более выраженным, когда роботы описывались как более похожие на людей.
Сео предупредила, что замена работников гостиничного бизнеса роботами с искусственным интеллектом любого пола поднимает множество вопросов, требующих дальнейшего изучения. Например, если робот сломается или каким-то образом выйдет из строя (к примеру, потеряет багаж или выполнит неправильное бронирование), клиенты могут захотеть, чтобы им помог сотрудник-человек.
Бизнес-исследователь WSU также изучает, как личность роботов с искусственным интеллектом может влиять на восприятие клиентов, например, являются ли они экстравертами и разговорчивыми или интровертами и тихими.
По словам Сео, это важные соображения, которые должны учитывать разработчики роботов с искусственным интеллектом, а также работодатели в сфере гостеприимства, когда они думают о более широком внедрении роботов.
«В будущем мы можем начать видеть больше роботов в качестве замены людей-служащих в отелях и ресторанах, поэтому мы можем обнаружить, что некоторые психологические отношения, которые мы наблюдаем при взаимодействии человека с человеком, также реализуются во взаимодействии роботов»
Все владельцы отелей хотят оставить у своего гостя только положительные воспоминания. Еще лучше, если этот гость вернется или поделится своим опытом с другими. Как в этом могут помочь роботы? Гостиничные роботы обеспечивают конкурентное преимущество.
Роботы могут освободить время персонала и помочь персонализировать пребывание гостей. На самом деле, их использование почти безгранично — только воображение и стоимость являются ограничивающими факторами. Среди наиболее популярных примеров использования роботов:
- Робот-консьерж Hilton. Он рассказывает гостям о близлежащих достопримечательностях, местах, где можно поесть, и информацию об отеле.
- Робот-дворецкий Aloft. Он может объехать весь отель, чтобы доставить товары. Его основной целью было удивить гостей доставкой в номер.
- Робот-курьер Crowne Plaza. Он предназначен для доставки закусок, туалетных принадлежностей и других гостиничных удобств. При вызове он пробирается через отель, используя соединение Wi-Fi. К удивлению многих гостей, он звонит, чтобы объявить о своем прибытии.
- Роботы на стойке регистрации отеля Henn na. Когда вы входите, на стойке регистрации вас встречает робот-велоцираптор. Затем он просит вас зарегистрироваться на сенсорном экране.
- Робот Yotel Hotels для перевозки багажа. Робот в нью-йоркском отеле автоматически собирает и перемещает багаж гостей. Он может обрабатывать около 300 единиц багажа в день.
