دراسة تكشف أن الناس يفضلون التفاعل مع الروبوتات الأنثوية في الفنادق
يجب على الشركات التي تسعى إلى استبدال الموظفين البشريين بالروبوتات في الفنادق والمطاعم وغيرها من قطاعات الخدمة أن تفكر في منحها ملامح أنثوية. وفقًا لـدراسة أجرتها سوبين سيو (باحثة من جامعة ولاية واشنطن)، يجد الناس أنفسهم أكثر راحة في الحديث مع الروبوتات الأنثوية من الروبوتات الذكورية العاملة في خدمة الفنادق.
أظهرت الدراسة، التي شملت نحو 170 شخصًا من خلال سيناريوهات خدمة افتراضية مع الروبوتات، أن التفضيل كان أقوى عندما وُصفت الروبوتات بأنها تمتلك سمات بشرية أكثر. وقد فُصلت النتائج في ورقة بحثية نُشرت في International Journal of Hospitality Management.
«إلى جانب شيوع الروبوتات في بيئات الخدمة المختلفة، غالبًا ما تُنسب روبوتات الخدمة إلى جنس أنثوي أو ذكوري. تدرس هذه الدراسة دور جنس روبوتات الخدمة ومستوى أنسنتها في متعة العملاء ورضاهم أثناء تلقي الخدمة»، جاء في الدراسة.
«يميل الناس عادةً إلى الشعور بالراحة أكثر عندما تعتني بهم النساء، وذلك بسبب الصور النمطية الجندرية القائمة حول أدوار الخدمة. ويبدو أن هذه الصورة النمطية تنتقل إلى التفاعل مع الروبوتات، وتتعزز عندما تشبه الروبوتات البشر أكثر»
حتى قبل الجائحة، كانت صناعة الفنادق تعاني من دوران وظيفي مرتفع، وأشارت سيو إلى أن بعض الفنادق لجأت إلى الروبوتات والأتمتة لأداء مهام متنوعة، من غسل الأطباق وتنظيف الغرف إلى خدمة النزلاء، مثل استقبال الضيوف وتوصيل الأمتعة.
تتراوح الأمثلة بين روبوتات أنثوية أنسنية تُدعى بيبر في فندق Mandarin Oriental في لاس فيغاس، وصولًا إلى شبكة فنادق FlyZoo المؤتمتة بالكامل في الصين، حيث لا يتفاعل النزلاء إلا مع الروبوتات ووظائف الذكاء الاصطناعي.
في المملكة المتحدة، اشتملت سلسلة مطاعم بوفيه صينية على شراء أربعة روبوتات BellaBot بسعر نحو 20,000 دولار أمريكي لكل منها، لسد النقص في الكوادر الناتج عن جائحة كورونا، كما أظهرت دراسات حديثة أن متوسط سعر الروبوت أقل من راتب الموظف الدائم.
في الدراسة، عُرض على المشاركين أحد أربعة سيناريوهات للتفاعل مع روبوت خدمة يعمل بالذكاء الاصطناعي في فندق. في أحد السيناريوهات، رحب بهم روبوت خدمة ذكوري يُدعى ألكس، وكان له وجه وجسم بشري. أما السيناريو الثاني فصيغ بالطريقة نفسها مع تغييرين فقط: كان جنس الروبوت أنثويًا واسمه سارة. وفي السيناريوهين الآخرين، اختلف جنس الروبوتات وأسماؤها، لكنها وُصفت بأنها «شبيهة بالآلات» بشاشة تفاعلية بدلًا من الوجه.
ثم طُلب من المستجيبين تقييم شعورهم تجاه هذه التفاعلات. فقد وصف المشاركون الذين عُرضت عليهم سيناريوهات مع روبوتات أنثوية التجربة بأنها أكثر متعة ورضا من أولئك الذين عُرضت عليهم سيناريوهات مع روبوتات ذكورية. وكان تفضيل الروبوت الأنثوي أوضح عندما وُصفت الروبوتات بأنها أشبه بالبشر.
حذرت سيو من أن استبدال العاملين في قطاع الفنادق بروبوتات تعمل بالذكاء الاصطناعي، بغض النظر عن جنسها، يثير أسئلة عديدة تحتاج إلى مزيد من البحث. فعلى سبيل المثال، إذا تعطل الروبوت أو أخفق بطريقة ما (كأن يفقد الأمتعة أو يُجري حجزًا خاطئًا)، فقد يرغب العملاء في الحصول على مساعدة من موظف بشري.
يدرس باحث الأعمال في جامعة ولاية واشنطن أيضًا كيف يمكن أن تؤثر شخصية الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في انطباعات العملاء، مثلًا إن كانت منفتحة وثرثارة أم انطوائية وهادئة.
وبحسب سيو، فإن هذه اعتبارات مهمة ينبغي أن يأخذها في الحسبان مطورو الروبوتات الذكية، وكذلك أصحاب العمل في قطاع الضيافة، عند التفكير في التوسع في استخدام الروبوتات.
«في المستقبل، قد نبدأ في رؤية روبوتات أكثر بديلةً عن موظفي الفنادق والمطاعم البشر، لذلك قد نكتشف أن بعض العلاقات النفسية التي نلاحظها في التفاعل بين البشر تتحقق أيضًا في التفاعل مع الروبوتات»
يرغب جميع أصحاب الفنادق في أن يحتفظ ضيوفهم بذكريات إيجابية فقط. والأفضل من ذلك أن يعود هذا الضيف أو يشارك تجربته مع الآخرين. فكيف يمكن للروبوتات أن تساعد في ذلك؟ توفر روبوتات الفنادق ميزة تنافسية.
يمكن للروبوتات أن تحرر وقت الموظفين وتساعد في تخصيص إقامة الضيوف. والواقع أن استخداماتها تكاد تكون غير محدودة، ولا يحدها سوى الخيال والتكلفة. ومن أشهر أمثلة استخدام الروبوتات:
- روبوت الكونسيرج في Hilton. يخبر الضيوف عن المعالم القريبة وأماكن تناول الطعام ومعلومات عن الفندق.
- روبوت الخادم في Aloft. يمكنه التجول في الفندق بأكمله لتوصيل السلع. وكان هدفه الأساسي مفاجأة الضيوف بتوصيل الطلبات إلى الغرف.
- روبوت التوصيل في Crowne Plaza. صُمم لتوصيل الوجبات الخفيفة ولوازم الحمام وغيرها من وسائل راحة الفندق. عند الاستدعاء، يشق طريقه عبر الفندق باستخدام اتصال Wi-Fi. ومما فاجأ كثيرًا من الضيوف أنه يتصل ليعلن عن وصوله.
- روبوتات الاستقبال في فندق Henn na. عند الدخول، يستقبلك روبوت على شكل فيلوسيرابتور عند الاستقبال. ثم يطلب منك تسجيل الوصول عبر شاشة تعمل باللمس.
- روبوت Yotel Hotels لنقل الأمتعة. يقوم الروبوت في فندق في نيويورك بجمع أمتعة الضيوف ونقلها تلقائيًا. ويمكنه التعامل مع نحو 300 قطعة أمتعة يوميًا.
