調査で判明、人々はホテルで女性型ロボットと話すことを好む
ホテル、レストラン、その他のサービス業で人間の従業員をロボットに置き換えようとする企業は、ロボットに女性の顔を与えることを検討すべきだ。ワシントン州立大学のスービン・セオ研究員による研究によると、ホテルの接客を担う男性型ロボットよりも、女性型ロボットと話す方が人々は心地よく感じるという。
仮想的な接客シナリオに関する約170人への調査では、ロボットがより人間らしい特徴を持つと説明された場合に、この傾向がより強まることも分かった。研究結果はInternational Journal of Hospitality Managementに詳しく掲載されている。
「様々なサービス現場でロボットが普及する中、サービスロボットはしばしば女性または男性として位置付けられる。本研究は、サービスロボットの性別と擬人化の度合いが、サービス利用時の顧客の喜びと満足度にどのように作用するかを調べるものだ」と研究には記されている。
「人は一般に、サービス役割に関する既存のジェンダーステレオタイプのため、女性にケアされるときの方が快適に感じる。このジェンダーステレオタイプはロボットとの交流にも当てはまるようで、ロボットが人間に近いほどその傾向は強まる」
パンデミック以前から、ホテル業界は高い離職率に悩まされており、セオ氏は、一部のホテルが皿洗いや客室清掃から、客の出迎えや荷物の運搬といった接客業務まで、様々な業務にロボットや自動化を取り入れていると指摘した。
事例としては、ラスベガスのマンダリン・オリエンタル・ホテルで働く、人間らしさを持つ女性型ロボット「ペッパー」から、中国のFlyZooホテルネットワークまで様々だ。後者は完全自動化されており、宿泊客はロボットや人工知能の機能としか関わらない。
英国では、ある中国系ビュッフェチェーンが、コロナ禍による人手不足を補うため、BellaBot4台を各約20,000ドルで購入した。また、最近の調査では、ロボットの平均価格は正社員の給与より低いことも示されている。
調査では、参加者はホテルにおけるAIサービスロボットとのやり取りのシナリオ4種類のうち1つを提示された。あるシナリオでは、顔と人間のような身体を持つ男性型の接客ロボット「アレックス」に迎えられた。2つ目のシナリオは、性別を女性に、名前を「サラ」に変えた以外は同一だった。残りの2つのシナリオでは、ロボットの性別と名前は異なるものの、顔の代わりにインタラクティブな画面を備えた「機械的」なものとして説明された。
その後、回答者はやり取りに対する自身の態度を評価するよう求められた。女性型ロボットのシナリオを提示された参加者は、男性型ロボットのシナリオを提示された参加者よりも、体験をより楽しく満足のいくものと評価した。女性型ロボットへの好みは、より人間に近いと説明された場合に一層顕著だった。
セオ氏は、性別にかかわらず、AIロボットでホテル業の従業員を置き換えることには、さらなる研究が必要な多くの問題が伴うと警告した。例えば、ロボットが故障したり、何らかの不具合を起こしたりした場合（荷物を紛失したり、予約を誤ったりする場合など）、顧客は人間のスタッフに助けてもらいたいと思うかもしれない。
WSUのビジネス研究者はまた、AIロボットの性格が、外向的で話し好きか、内向的で物静かかなど、顧客の認識にどのように影響しうるかも研究している。
セオ氏によれば、ホスピタリティ業界の雇用主だけでなく、AIロボットの開発者も、ロボットのさらなる普及を考える際に、これらは重要な検討事項であるという。
「今後、ホテルやレストランで人間の従業員の代わりにロボットを目にする機会が増えるかもしれない。そのため、人間同士の交流で見られる心理的な関係の一部が、ロボットとの交流においても再現されることが分かるかもしれない。」
ホテルのオーナーは皆、宿泊客に良い思い出だけを残してもらいたいと考えています。さらに、そのゲストがまた訪れたり、体験を他の人に共有してくれたりすれば、なお良いでしょう。ロボットはこれにどう役立つのでしょうか。ホテルのロボットは競争上の優位性をもたらします。
ロボットはスタッフの時間を解放し、宿泊客の滞在をパーソナライズするのに役立ちます。実際、その活用範囲はほぼ無限で、想像力とコストだけが制約要因です。最も人気のある活用例は以下のとおりです：
- ヒルトンのコンシェルジュロボット。近隣の観光名所、食事ができる場所、ホテルの情報を宿泊客に案内します。
- アロフトの執事ロボット。ホテル全体を移動して商品を届けることができます。その主な目的は、客室への配達で宿泊客を驚かせることでした。
- クラウン・プラザの配送ロボット。軽食、アメニティ、その他のホテルの備品を届けるために設計されています。呼び出されると、Wi-Fi接続を使ってホテル内を進みます。多くの宿泊客を驚かせることに、到着を知らせるために電話をかけてきます。
- 変なホテルのフロントロボット。チェックインすると、フロントでヴェロキラプトル型のロボットが出迎えます。その後、タッチスクリーンでチェックインの手続きを行うよう求めます。
- ヨーテル・ホテルズの荷物運搬ロボット。ニューヨークのホテルでは、ロボットが宿泊客の荷物を自動で集めて移動させます。1日に約300個の荷物を処理することができます。
