Un estudio muestra que la gente prefiere interactuar con robots femeninos en los hoteles
Las empresas que buscan sustituir al personal humano por robots en hoteles, restaurantes y otros sectores de servicios deberían plantearse dotarlos de rostro femenino. Según un estudio de Subin Seo (investigadora de la Universidad Estatal de Washington), las personas se sienten más cómodas hablando con robots mujer que con robots hombre que trabajan como personal de servicio en hoteles.
El estudio, en el que se entrevistó a unas 170 personas mediante escenarios hipotéticos de servicio con robots, también mostró que la preferencia era más fuerte cuando los robots se describían como más parecidos a los humanos. Las conclusiones se detallan en un artículo publicado en el International Journal of Hospitality Management.
«Junto con la popularidad de los robots en diversos entornos de servicio, los robots de servicio suelen asociarse con el género femenino o masculino. Este estudio analiza el papel del género de los robots de servicio y el nivel de antropomorfismo en el disfrute y la satisfacción de los clientes durante el servicio», afirma el estudio.
«Las personas suelen sentirse más cómodas cuando son atendidas por mujeres, debido a los estereotipos de género existentes sobre los roles de servicio. Este estereotipo de género parece trasladarse a la interacción con robots y se intensifica cuando los robots se parecen más a las personas»
Incluso antes de la pandemia, la industria hotelera lidiaba con una alta rotación de personal, y Seo señaló que algunos hoteles han recurrido a robots y a la automatización para realizar diversas funciones, desde lavar platos y limpiar habitaciones hasta atender a los clientes, como recibir a los huéspedes y transportar el equipaje.
Los ejemplos van desde robots femeninos humanizados llamados Pepper, en el hotel Mandarin Oriental de Las Vegas, hasta la red de hoteles totalmente automatizada FlyZoo en China, donde los huéspedes interactúan únicamente con robots y funciones de inteligencia artificial.
En el Reino Unido, una cadena china de restaurantes de buffet compró cuatro robots BellaBot por unos 20 000 $ cada uno para cubrir las carencias de personal provocadas por la pandemia de coronavirus, mientras que estudios recientes muestran que el precio medio de un robot es inferior al salario de un empleado fijo.
En el estudio, los participantes vieron uno de cuatro escenarios de interacción con un robot de servicio con IA en un hotel. En uno de ellos, les daba la bienvenida un robot de servicio masculino llamado Alex, que tenía rostro y cuerpo humanos. El segundo escenario era idéntico, con dos cambios: el robot era femenino y se llamaba Sara. En los otros dos escenarios, los robots tenían distinto género y nombre, pero se describían como «similares a máquinas», con una pantalla interactiva en lugar de rostro.
Después, se pidió a los encuestados que valoraran cómo se sentían con las interacciones. Los participantes que vieron escenarios con robots femeninos calificaron la experiencia como más agradable y satisfactoria que quienes vieron escenarios con robots masculinos. La preferencia por el robot femenino fue más marcada cuando los robots se describían como más parecidos a las personas.
Seo advirtió de que sustituir a los trabajadores hoteleros por robots con inteligencia artificial, sea cual sea su género, plantea numerosas cuestiones que requieren más investigación. Por ejemplo, si un robot se avería o falla de algún modo (por ejemplo, pierde equipaje o hace una reserva incorrecta), es posible que los clientes quieran que les ayude un empleado humano.
La investigadora de la WSU también estudia cómo la personalidad de los robots con inteligencia artificial puede influir en la percepción de los clientes, por ejemplo, si son extrovertidos y habladores o introvertidos y callados.
Según Seo, estas son consideraciones importantes que deben tener en cuenta tanto los desarrolladores de robots con inteligencia artificial como los empresarios del sector hostelero cuando piensan en una adopción más amplia de robots.
«En el futuro, es posible que veamos más robots sustituyendo a los empleados humanos en hoteles y restaurantes, por lo que podríamos descubrir que algunas de las relaciones psicológicas que observamos en la interacción entre personas también se reproducen en la interacción con robots»
Todos los propietarios de hoteles quieren que sus huéspedes se lleven solo buenos recuerdos. Aún mejor si ese huésped vuelve o comparte su experiencia con otros. ¿Cómo pueden ayudar los robots? Los robots de hotel ofrecen una ventaja competitiva.
Los robots pueden liberar tiempo del personal y ayudar a personalizar la estancia de los huéspedes. De hecho, sus usos son casi ilimitados: solo la imaginación y el coste son los factores limitantes. Entre los ejemplos de uso más populares de robots se encuentran:
- El robot conserje de Hilton. Informa a los huéspedes sobre los lugares de interés cercanos, dónde comer y la información del hotel.
- El robot mayordomo de Aloft. Puede recorrer todo el hotel para entregar artículos. Su principal objetivo era sorprender a los huéspedes con entregas en la habitación.
- El robot mensajero de Crowne Plaza. Está diseñado para entregar aperitivos, artículos de aseo y otras comodidades del hotel. Cuando se le llama, se abre paso por el hotel usando la conexión Wi-Fi. Para sorpresa de muchos huéspedes, llama para anunciar su llegada.
- Los robots de recepción del hotel Henn na. Al entrar, le recibe en recepción un robot velociraptor. Después, le pide que se registre en una pantalla táctil.
- El robot de Yotel Hotels para transportar equipaje. El robot del hotel de Nueva York recoge y traslada automáticamente el equipaje de los huéspedes. Puede gestionar unas 300 piezas de equipaje al día.
