Étude : les gens préfèrent interagir avec des robots féminins dans les hôtels
Les entreprises qui cherchent à remplacer le personnel humain par des robots dans les hôtels, les restaurants et d'autres services devraient envisager de leur donner un visage féminin. Selon une étude de Subin Seo (chercheuse à l'Université d'État de Washington), les gens sont plus à l'aise pour parler à des robots femmes qu'à des robots hommes employés comme personnel de service dans les hôtels.
Cette étude, menée auprès d'environ 170 personnes à partir de scénarios hypothétiques de service robotisé, montre également que la préférence était plus forte lorsque les robots étaient décrits comme ayant davantage de traits humains. Les conclusions sont détaillées dans un article publié dans le International Journal of Hospitality Management.
« Parallèlement à la popularité des robots dans divers contextes de service, les robots de service sont souvent associés à un genre féminin ou masculin. Cette étude examine le rôle du genre des robots de service et le degré d'anthropomorphisme de ces robots dans le plaisir et la satisfaction des clients lors du service », indique l'étude.
« Les gens se sentent généralement plus à l'aise lorsqu'ils sont servis par des femmes, en raison des stéréotypes de genre existants concernant les rôles de service. Ce stéréotype semble se transposer aux interactions avec les robots, et il se renforce lorsque les robots ressemblent davantage à des humains »
Même avant la pandémie, le secteur hôtelier était confronté à un taux de rotation élevé du personnel, et Seo a noté que certains hôtels avaient recours à des robots et à l'automatisation pour remplir diverses fonctions, du lavage de la vaisselle et du nettoyage des chambres jusqu'au service client, comme l'accueil des clients et la livraison des bagages.
Les exemples vont des robots femmes humanisées nommées Pepper à l'hôtel Mandarin Oriental de Las Vegas jusqu'au réseau d'hôtels entièrement automatisé FlyZoo en Chine, où les clients n'interagissent qu'avec des robots et des fonctions d'intelligence artificielle.
Au Royaume-Uni, une chaîne chinoise de buffets a acheté quatre robots BellaBot au prix d'environ 20 000 $ chacun, afin de combler les manques de personnel provoqués par la pandémie de coronavirus, et des études récentes ont montré que le coût moyen d'un robot est inférieur au salaire d'un employé à temps plein.
Pour l'étude, les participants ont été exposés à l'un des quatre scénarios d'interaction avec un robot de service IA dans un hôtel. Dans l'un des scénarios, ils étaient accueillis par un robot de service masculin nommé Alex, doté d'un visage et d'un corps humain. Le second scénario était formulé exactement de la même manière, avec deux différences : le robot était de genre féminin et se nommait Sara. Dans les deux autres scénarios, les robots avaient un genre et des noms différents, mais étaient décrits comme « semblables à des machines », avec un écran interactif à la place du visage.
Les répondants ont ensuite été invités à évaluer leur ressenti à l'égard des interactions. Les participants exposés aux scénarios avec des robots femmes ont jugé l'expérience plus agréable et plus satisfaisante que ceux ayant eu des scénarios avec des robots hommes. La préférence pour le robot femme était plus marquée lorsque les robots étaient décrits comme plus proches des humains.
Seo a averti que remplacer les employés de l'hôtellerie par des robots dotés d'intelligence artificielle, quel que soit leur genre, soulève de nombreuses questions qui demandent des recherches complémentaires. Par exemple, si un robot tombe en panne ou dysfonctionne d'une manière ou d'une autre (par exemple en perdant des bagages ou en effectuant une mauvaise réservation), les clients peuvent souhaiter être aidés par un employé humain.
Le chercheur en gestion de la WSU étudie également comment la personnalité des robots dotés d'intelligence artificielle peut influencer la perception des clients, par exemple s'ils sont extravertis et bavards ou introvertis et silencieux.
Selon Seo, ce sont des considérations importantes que doivent prendre en compte les concepteurs de robots dotés d'intelligence artificielle, ainsi que les employeurs du secteur de l'accueil, lorsqu'ils envisagent un déploiement plus large des robots.
« À l'avenir, nous pourrions voir davantage de robots remplacer le personnel humain dans les hôtels et les restaurants, et nous pourrions donc constater que certaines relations psychologiques observées dans les interactions entre humains se retrouvent également dans les interactions avec les robots »
Tous les propriétaires d'hôtels souhaitent que leurs clients ne gardent que de bons souvenirs. Mieux encore, si ce client revient ou en parle à d'autres. Comment les robots peuvent-ils aider ? Les robots d'hôtel offrent un avantage concurrentiel.
Les robots peuvent libérer du temps au personnel et contribuer à personnaliser le séjour des clients. En réalité, leurs usages sont presque illimités : seuls l'imagination et le coût en sont les limites. Parmi les exemples d'utilisation les plus courants des robots :
- Le robot concierge Hilton. Il renseigne les clients sur les attractions à proximité, les endroits où manger et les informations sur l'hôtel.
- Le robot majordome Aloft. Il peut parcourir tout l'hôtel pour livrer des articles. Son objectif principal était de surprendre les clients avec une livraison en chambre.
- Le robot coursier Crowne Plaza. Il est conçu pour livrer des collations, des articles de toilette et d'autres équipements de l'hôtel. Lorsqu'on l'appelle, il se fraye un chemin à travers l'hôtel grâce à une connexion Wi-Fi. À la surprise de nombreux clients, il sonne pour annoncer son arrivée.
- Les robots de la réception de l'hôtel Henn na. Lorsque vous entrez, un robot vélociraptor vous accueille à la réception. Il vous demande ensuite de vous enregistrer sur un écran tactile.
- Le robot Yotel Hotels pour le transport des bagages. Ce robot de l'hôtel new-yorkais collecte et déplace automatiquement les bagages des clients. Il peut traiter environ 300 bagages par jour.
