연구 결과, 사람들은 호텔에서 여성형 로봇과 소통하는 것을 더 선호하는 것으로 나타났다
호텔, 식당 등 서비스 분야에서 사람 직원을 로봇으로 대체하려는 기업들은 로봇에 여성의 외모를 부여하는 것을 고려해야 할 것이다. 워싱턴주립대학교(WSU)의 연구자 서빈 서오의 연구에 따르면, 호텔에서 서비스 직원으로 일하는 남성형 로봇보다 여성형 로봇과 대화하는 것이 사람들에게 더 편안한 것으로 나타났다.
가상의 로봇 서비스 시나리오를 바탕으로 약 170명을 대상으로 진행된 이 연구는, 로봇이 인간의 특성을 더 많이 가진 것으로 설명될수록 이러한 선호가 더 강하게 나타난다는 사실도 보여주었다. 연구 결과는 International Journal of Hospitality Management에 게재된 논문에 자세히 실려 있다.
“다양한 서비스 환경에서 로봇의 인기가 높아지고 있는 가운데, 서비스 로봇은 종종 여성 또는 남성의 성별로 인식된다. 이 연구는 서비스 로봇의 성별과 의인화 수준이 고객의 즐거움과 만족도에 어떤 역할을 하는지 살펴본다”고 연구에서 밝혔다.
“사람들은 서비스 역할에 대한 기존의 성별 고정관념 때문에 여성에게 돌봄을 받을 때 보통 더 편안함을 느낀다. 이러한 성별 고정관념은 로봇과의 상호작용에도 적용되며, 로봇이 사람을 더 닮을수록 그 경향은 강해진다.”
팬데믹 이전부터 호텔 업계는 높은 이직률로 어려움을 겪어 왔으며, 서오 교수는 일부 호텔이 설거지와 객실 청소부터 고객 응대, 예컨대 손님 맞이와 짐 배달에 이르기까지 다양한 업무를 수행하기 위해 로봇과 자동화를 도입했다고 말했다.
사례로는 라스베이거스 Mandarin Oriental 호텔의 ‘페퍼’라는 이름의 의인화된 여성형 로봇부터, 중국의 FlyZoo 호텔 네트워크처럼 투숙객이 로봇과 인공지능 기능하고만 상호작용하는 완전 자동화 호텔까지 다양하다.
영국에서는 한 중국계 뷔페 체인이 코로나바이러스 팬데믹으로 생긴 인력 공백을 메우기 위해 BellaBot 로봇 4대를 각각 약 $20,000에 구입했으며, 최근 연구에서는 로봇의 평균 가격이 정규직 직원의 급여보다 낮은 것으로 나타났다.
이 연구에서 설문 참가자들은 호텔 AI 서비스 로봇과의 상호작용 시나리오 네 가지 중 하나를 제시받았다. 한 시나리오에서는 얼굴과 사람의 몸을 가진 남성형 서비스 로봇 ‘알렉스’가 손님을 맞이했다. 두 번째 시나리오는 로봇의 성별이 여성이고 이름이 ‘사라’라는 점만 달랐을 뿐 나머지는 동일했다. 나머지 두 시나리오에서는 로봇의 성별과 이름이 서로 달랐지만, 얼굴 대신 인터랙티브 화면을 가진 ‘기계 같은’ 로봇으로 묘사되었다.
이후 응답자들에게 이러한 상호작용에 대한 태도를 평가해 달라고 요청했다. 여성형 로봇 시나리오를 제시받은 참가자들은 남성형 로봇 시나리오를 제시받은 참가자들보다 경험을 더 즐겁고 만족스럽다고 평가했다. 로봇이 사람에 더 가깝게 묘사될수록 여성형 로봇에 대한 선호는 더욱 뚜렷했다.
서오 교수는 성별과 관계없이 인공지능 로봇으로 호텔 직원을 대체하는 것은 추가 연구가 필요한 많은 문제를 제기한다고 경고했다. 예를 들어 로봇이 고장 나거나 어떤 이유로든 제 기능을 하지 못하면(가령 짐을 분실하거나 잘못 예약하는 경우), 고객은 사람 직원의 도움을 원할 수 있다.
WSU의 경영 연구자는 또한 인공지능 로봇의 성격이 외향적이고 말이 많은지, 아니면 내향적이고 조용한지와 같이 고객 인식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지도 연구하고 있다.
서오 교수에 따르면, 로봇을 더 넓게 도입하는 것을 고민할 때 인공지능 로봇 개발자와 호스피탈리티 업계 고용주들이 반드시 고려해야 할 중요한 사안이다.
“앞으로 호텔과 식당에서 사람 직원을 대신하는 로봇을 더 많이 보게 될 것이며, 그렇다면 사람 간 상호작용에서 나타나는 일부 심리적 관계가 로봇과의 상호작용에서도 재현되는 것을 발견할 수도 있다”
모든 호텔 소유주는 투숙객에게 긍정적인 기억만 남기고 싶어 합니다. 그 투숙객이 다시 방문하거나 자신의 경험을 다른 사람들과 공유한다면 더욱 좋겠죠. 로봇이 이를 어떻게 도울 수 있을까요? 호텔 로봇은 경쟁 우위를 제공합니다.
로봇은 직원의 시간을 확보해 주고 투숙객의 체류 경험을 개인화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 실제로 로봇의 활용 범위는 거의 무한하며, 상상력과 비용만이 제약 요인입니다. 가장 널리 쓰이는 활용 사례는 다음과 같습니다:
- 힐튼의 컨시어지 로봇. 투숙객에게 인근 명소, 식당 위치, 호텔 정보를 안내합니다.
- 알로프트의 집사 로봇. 호텔 전체를 돌아다니며 물품을 배달할 수 있습니다. 주요 목표는 객실 배달로 투숙객을 놀라게 하는 것이었습니다.
- 크라운 플라자의 배달 로봇. 간식, 세면용품 및 기타 호텔 편의용품을 배달하도록 설계되었습니다. 호출을 받으면 와이파이 연결을 이용해 호텔 안을 누비며 이동합니다. 많은 투숙객을 놀라게 하듯, 도착을 알리기 위해 전화를 걸어 알립니다.
- 헨나 호텔의 프런트 로봇. 체크인할 때 프런트에서 벨로키랍토르 모양의 로봇이 맞이합니다. 이후 터치스크린에서 체크인하도록 요청합니다.
- 요텔 호텔의 수하물 운반 로봇. 뉴욕 호텔의 이 로봇은 투숙객의 짐을 자동으로 모아 옮깁니다. 하루에 약 300개의 수하물을 처리할 수 있습니다.
