Дослідження показало, що люди вважають за краще спілкуватися з жінками-роботами в готелях
Компанії, які прагнуть замінити людський персонал роботами в готелях, ресторанах та інших сферах обслуговування, мають подумати про те, щоб надати їм жіночого вигляду. Згідно з дослідженням Субін Сео (дослідниці з Університету штату Вашингтон), людям зручніше розмовляти з роботами-жінками, а не з роботами-чоловіками, які працюють обслуговуючим персоналом у готелях.
Дослідження, під час якого було опитано близько 170 людей за гіпотетичними сценаріями обслуговування роботами, також показало, що перевага була сильнішою, коли роботи описувалися як такі, що мають більше людських рис. Висновки детально викладено у статті, опублікованій в International Journal of Hospitality Management.
«Разом із популярністю роботів у різних сервісних умовах, сервісні роботи часто мають жіночу або чоловічу стать. У цьому дослідженні вивчається роль статі сервісних роботів і рівня антропоморфізму сервісних роботів у задоволенні та вдоволеності клієнтів під час обслуговування», — йдеться в дослідженні.
«Люди, як правило, почуваються комфортніше, коли про них дбають жінки, через існуючі гендерні стереотипи щодо ролей обслуговування. Цей гендерний стереотип, імовірно, переноситься на взаємодію з роботами, і він посилюється, коли роботи більше схожі на людей»
Ще до пандемії готельна індустрія боролася з високою плинністю кадрів, і Сео зазначила, що деякі готелі звернулися до роботів та автоматизації для виконання різних функцій — від миття посуду й прибирання номерів до обслуговування клієнтів, як-от зустріч гостей і доставка багажу.
Приклади варіюються від уособлених роботів-жінок на ім'я Пеппер у готелі Mandarin Oriental у Лас-Вегасі до повністю автоматизованої мережі готелів FlyZoo у Китаї, де гості взаємодіють лише з роботами та функціями штучного інтелекту.
У Великій Британії китайська мережа буфетів придбала чотирьох роботів BellaBot за ціною близько $20 000 кожен, щоб заповнити прогалини в кадрах, спричинені пандемією коронавірусу, а нещодавні дослідження показали, що середня ціна робота менша за зарплату штатного працівника.
Для дослідження учасникам опитування було представлено один із чотирьох сценаріїв взаємодії зі сервісним роботом ШІ в готелі. В одному зі сценаріїв їх вітав службовий робот-чоловік на ім'я Алекс, у якого було обличчя і людське тіло. Другий сценарій був сформульований так само, лише з двома змінами: стать робота була жіночою, а його ім'я було Сара. В двох інших сценаріях роботи мали різну стать і імена, але описувалися як «машиноподібні» з інтерактивним екраном замість обличчя.
Потім респондентів попросили оцінити, як вони ставляться до взаємодій. Учасники, яким були представлені сценарії з роботами-жінками, оцінили досвід як приємніший і задовільніший, ніж ті, у кого були сценарії з роботами-чоловіками. Перевага робота-жінки була більш вираженою, коли роботи описувалися як більше схожі на людей.
Сео застерегла, що заміна працівників готельного бізнесу роботами зі штучним інтелектом будь-якої статі порушує багато питань, які потребують подальшого вивчення. Наприклад, якщо робот зламається або якимось чином вийде з ладу (наприклад, загубить багаж або зробить неправильне бронювання), клієнти можуть захотіти, щоб їм допоміг працівник-людина.
Бізнес-дослідниця WSU також вивчає, як особистість роботів зі штучним інтелектом може впливати на сприйняття клієнтів, наприклад, чи є вони екстравертами та балакучими або інтровертами та тихими.
За словами Сео, це важливі міркування, які мають враховувати розробники роботів зі штучним інтелектом, а також роботодавці у сфері гостинності, коли думають про ширше впровадження роботів.
«У майбутньому ми можемо почати бачити більше роботів як заміну людям-службовцям у готелях і ресторанах, тож ми можемо виявити, що деякі психологічні відносини, які ми спостерігаємо у взаємодії людина-людина, також реалізуються у взаємодії з роботами»
Усі власники готелів хочуть залишити у свого гостя лише позитивні спогади. Ще краще, якщо цей гість повернеться або поділиться своїм досвідом з іншими. Як у цьому можуть допомогти роботи? Готельні роботи забезпечують конкурентну перевагу.
Роботи можуть звільнити час персоналу і допомогти персоналізувати перебування гостей. Насправді їх використання майже безмежне — лише уява та вартість є обмежувальними факторами. Серед найпопулярніших прикладів використання роботів:
- Робот-консьєрж Hilton. Він розповідає гостям про пам'ятки поблизу, місця, де можна поїсти, та інформацію про готель.
- Робот-дворецький Aloft. Він може об'їхати весь готель, щоб доставити товари. Його основною метою було здивувати гостей доставкою в номер.
- Робот-кур'єр Crowne Plaza. Він призначений для доставки закусок, туалетного приладдя та інших готельних вигод. Під час виклику він пробирається через готель, використовуючи з'єднання Wi-Fi. На подив багатьох гостей, він дзвонить, щоб оголосити про своє прибуття.
- Роботи на стійці реєстрації готелю Henn na. Коли ви заходите, на стійці реєстрації вас зустрічає робот-велоцираптор. Потім він просить вас зареєструватися на сенсорному екрані.
- Робот Yotel Hotels для перевезення багажу. Робот у нью-йоркському готелі автоматично збирає і переміщує багаж гостей. Він може обробляти близько 300 одиниць багажу на день.
