Des chercheurs du MIT ont découvert que les robots au comportement social humain inspirent davantage confiance
Une famille se réunit autour de sa table de cuisine pour déballer un assistant numérique qu'elle vient d'acheter. Elle est plus susceptible de faire confiance à une nouvelle interface vocale, qu'il s'agisse d'un haut-parleur intelligent comme l'Alexa d'Amazon ou d'un robot social comme Jibo, s'il présente un comportement social humain, selon une nouvelle étude menée par des chercheurs du MIT Media Lab.
Les chercheurs ont constaté que les membres de la famille tendent à juger l'appareil plus compétent et émotionnellement plus attrayant lorsqu'il peut émettre des signaux sociaux, par exemple se tourner vers la personne qui parle.
Par ailleurs, leur étude montre que l'image de marque, en particulier le fait que le nom du fabricant soit associé à l'appareil, influence fortement la manière dont les membres de la famille perçoivent les différentes interfaces vocales et interagissent avec elles.
Les chercheurs ont observé que lorsque l'appareil présente un degré plus élevé d'incarnation sociale, par exemple la capacité de transmettre des signaux sociaux verbaux et non verbaux par le mouvement ou l'expression, les membres de la famille interagissent aussi davantage entre eux lorsqu'ils utilisent l'appareil en groupe.
Leurs résultats peuvent aider les concepteurs à créer des interfaces vocales plus attrayantes, plus susceptibles d'être utilisées par les membres de la famille à la maison, et à améliorer la transparence de ces appareils. Les chercheurs esquissent également les grandes lignes des problèmes éthiques que peuvent poser certains modèles de personnalité et d'incarnation.
« Ces appareils constituent une technologie nouvelle qui entre dans les foyers, et ils restent très peu étudiés. Les familles sont chez elles, nous avons donc trouvé très intéressant d'examiner cela du point de vue des générations, enfants, grands-parents compris. Nous avons beaucoup voulu comprendre comment les gens perçoivent ces appareils et comment les familles interagissent ensemble avec eux »
« Les idées centrées sur l'humain de ce travail concernent la conception de toutes sortes d'appareils d'IA personnalisés, des haut-parleurs intelligents et agents intelligents aux robots personnels », a déclaré Cynthia Breazeal, directrice du MIT RAISE et du groupe de robotique personnelle.
Ce travail découle d'une étude antérieure dans laquelle les chercheurs ont examiné la manière dont les gens utilisent les interfaces vocales à la maison. Au début de l'étude, les utilisateurs ont pris en main trois appareils avant d'en emporter un chez eux pendant un mois. Ils ont remarqué que les gens passaient plus de temps à interagir avec le robot social Jibo qu'avec les enceintes intelligentes Amazon Alexa et Google Home. Les chercheurs se sont demandé pourquoi les utilisateurs interagissaient davantage avec le robot social.
Pour le comprendre, ils ont conçu trois expériences impliquant des membres de familles qui interagissaient en groupe avec différentes interfaces vocales. L'étude a réuni 34 familles, soit 92 personnes âgées de 4 à 69 ans.
Les expériences ont été conçues pour reproduire la première rencontre d'une famille avec une interface vocale. Les participants ont été filmés pendant qu'ils interagissaient avec les trois appareils en réalisant une liste de 24 actions (par exemple « demander la météo » ou « essayer de connaître son avis »). Ils ont ensuite répondu à des questions sur leur perception des appareils et classé les interfaces vocales par catégories.
Dans la première expérience, les participants ont interagi avec le robot Jibo, l'Amazon Echo et le Google Home sans aucune modification. La plupart ont jugé Jibo beaucoup plus sociable, fiable et réactif. Selon Ostrowski, comme les utilisateurs percevaient Jibo comme une personnalité plus humaine, ils étaient plus enclins à interagir avec lui.
Dans la deuxième expérience, les chercheurs voulaient comprendre comment l'image de marque influençait la perception des participants. Ils ont modifié le « mot d'éveil » (le mot que l'utilisateur prononce à voix haute pour activer l'appareil) de l'Amazon Echo, le remplaçant par « Hé Amazon ! » au lieu de « Hé Alexa ! », mais ont conservé le « mot d'éveil » du Google Home (« Hé Google ! ») et du robot Jibo (« Hé Jibo ! »).
Les scientifiques ont également fourni aux participants des informations sur chaque fabricant. Lorsque l'image de marque était prise en compte, les utilisateurs jugeaient Google plus fiable qu'Amazon, bien que les appareils soient très similaires en conception et en fonctionnalités.
« Cela a également radicalement modifié la façon dont les gens percevaient l'appareil Amazon, comme compétent ou comme compagnon. Je ne m'attendais pas à une aussi grande différence entre la première et la deuxième étude. Nous n'avons modifié ni les capacités, ni le fonctionnement, ni les réponses des appareils. Le simple fait de savoir que l'appareil était fabriqué par Amazon a fortement changé leur perception »
Modifier le « mot d'éveil » d'un appareil peut avoir des conséquences éthiques. Selon elle, un nom personnalisé qui rend l'appareil plus social peut induire les utilisateurs en erreur en masquant le lien entre l'appareil et l'entreprise qui l'a fabriqué, laquelle a désormais accès aux données des utilisateurs.
Dans la troisième expérience, l'équipe voulait observer l'effet des mouvements interpersonnels sur l'interaction. Par exemple, le robot Jibo tourne son regard vers la personne qui parle. Pour cette étude, ils ont utilisé Jibo avec l'Amazon Echo Show (écran rectangulaire), dont le mot d'éveil avait été remplacé par « Hé ordinateur », et l'Amazon Echo Spot (sphère à écran rond), sur lequel un petit drapeau tournant accélérait lorsque quelqu'un prononçait son mot d'éveil « Hé Alexa ! ».
Selon Ostrowski, l'Amazon Echo Spot modifié n'a pas paru plus attrayant aux utilisateurs que l'Amazon Echo Show, ce qui suggère que des mouvements répétitifs sans incarnation sociale peuvent être un moyen inefficace d'accroître l'engagement des utilisateurs.
Une analyse plus approfondie de la troisième étude a également montré que les utilisateurs interagissent davantage entre eux, par exemple en se regardant, en riant ensemble ou en tenant des conversations annexes, lorsque l'appareil avec lequel ils interagissent offre davantage de capacités sociales.
« À la maison, nous voulions savoir comment ces systèmes favorisent l'interaction entre les utilisateurs. Les gens s'inquiètent toujours beaucoup de la façon dont ces appareils pourraient influencer les relations humaines. Nous voulons concevoir des systèmes qui puissent favoriser des relations plus épanouissantes entre les personnes »
Les chercheurs ont exploité leurs idées pour formuler plusieurs principes de conception des interfaces vocales, notamment l'importance de développer des personnalités chaleureuses, sociables et attentionnées, de comprendre comment le mot d'éveil influence l'acceptation par l'utilisateur, et de transmettre des signaux sociaux non verbaux par le mouvement.
Forts de ces résultats, les chercheurs souhaitent poursuivre l'étude de la manière dont les familles interagissent avec des interfaces vocales offrant différents niveaux de fonctionnalités. Par exemple, ils pourraient mener une étude avec trois robots sociaux différents. Ils aimeraient également reproduire ces travaux en environnement réel et étudier quelles caractéristiques de conception conviennent le mieux à des interactions spécifiques.
