MIT 연구진, 인간의 사회적 행동을 보이는 로봇이 더 큰 신뢰를 얻는다는 사실을 발견
가족이 식탁에 둘러앉아 새로 산 디지털 비서를 개봉합니다. 아마존의 Alexa 같은 스마트 스피커나 Jibo 같은 소셜 로봇 등 새로운 음성 사용자 인터페이스는, MIT 미디어 랩 연구진의 새 연구에 따르면 인간의 사회적 행동을 보일 경우 더 신뢰를 얻는 것으로 나타났습니다.
연구진은 기기가 말하는 사람을 향해 방향을 돌리는 등 사회적 신호를 보낼 수 있을 때, 가족 구성원들이 해당 기기를 더 유능하고 정서적으로 매력적이라고 여기는 경향이 있음을 발견했습니다.
또한 이 연구는 브랜딩, 특히 기기에 제조사 이름이 붙어 있는지 여부가 가족 구성원들이 다양한 음성 사용자 인터페이스를 인식하고 상호작용하는 방식에 상당한 영향을 미친다는 것을 보여줬습니다.
연구진은 기기가 움직임이나 표정을 통해 언어적·비언어적 사회 신호를 보낼 수 있는 등 사회적 구현 수준이 높을수록, 가족 구성원들이 기기와 집단으로 상호작용하며 서로 더 자주 소통하는 것을 확인했습니다.
연구 결과는 디자이너가 가정에서 가족 구성원들이 더 매력적으로 느끼고 더 자주 사용하며, 기기의 투명성도 높이는 음성 사용자 인터페이스를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 연구진은 또한 특정 성격 및 구현 모델에서 비롯될 수 있는 윤리적 문제도 간략히 제시했습니다.
“이 기기들은 집 안으로 들어오는 새로운 기술이며, 아직 충분히 연구되지 않았습니다. 가정은 가족 단위로 이루어지므로, 아이들과 조부모를 포함한 여러 세대의 관점에서 살펴보는 것이 매우 흥미로웠습니다. 사람들이 이 기기를 어떻게 인식하고 가족이 함께 이 기기와 어떻게 상호작용하는지 이해하는 것이 정말 흥미로웠습니다”
"이 연구의 인간 중심적 아이디어는 스마트 스피커와 지능형 에이전트에서 개인용 로봇에 이르기까지 모든 종류의 개인화된 AI 기기 개발과 관련이 있습니다"라고 MIT RAISE 소장이자 개인 로보틱스 그룹 책임자인 신시아 브리지얼이 말했습니다.
이 연구는 과학자들이 가정에서 사람들이 음성 사용자 인터페이스를 어떻게 사용하는지 살펴본 이전 연구에서 출발했습니다. 연구 초기에 사용자들은 세 가지 기기를 체험한 뒤 그중 하나를 한 달 동안 집으로 가져갔습니다. 연구진은 사람들이 아마존 Alexa 및 구글 홈 스마트 스피커보다 사회적 로봇 Jibo와 더 오래 상호작용하는 것을 확인했습니다. 과학자들은 사람들이 왜 사회적 로봇과 더 많이 상호작용하는지 궁금해했습니다.
이를 알아보기 위해 연구진은 가족 구성원들이 집단으로 다양한 음성 사용자 인터페이스와 상호작용하는 세 가지 실험을 설계했습니다. 연구에는 4세에서 69세까지 총 92명으로 구성된 34개 가족이 참여했습니다.
실험은 가족이 음성 사용자 인터페이스를 처음 접하는 상황을 재현하도록 설계되었습니다. 참가자들은 세 가지 기기와 상호작용하는 모습을 영상으로 녹화했으며, 24개 항목의 작업 목록(예: "날씨 묻기" 또는 "의견 물어보기")을 수행했습니다. 이후 기기에 대한 인식에 관한 질문에 답하고 음성 사용자 인터페이스를 범주별로 분류했습니다.
첫 번째 실험에서 참가자들은 아무런 수정 없이 Jibo 로봇, Amazon Echo, Google Home과 상호작용했습니다. 대다수는 Jibo를 훨씬 더 사교적이고, 신뢰할 수 있으며, 반응이 빠르다고 평가했습니다. 오스트로프스키에 따르면, 사용자들이 Jibo를 더 인간적인 성격으로 인식했기 때문에 그와 더 자주 상호작용했습니다.
두 번째 실험에서 연구진은 브랜딩이 참가자들의 인식에 어떤 영향을 미치는지 이해하고자 했습니다. 그들은 Amazon Echo의 '깨우기 단어'(사용자가 기기를 활성화하기 위해 소리 내어 말하는 단어)를 "헤이, Alexa!" 대신 "헤이, Amazon!"으로 바꿨지만, Google Home("헤이, Google!")과 Jibo 로봇("헤이, Jibo!")의 깨우기 단어는 그대로 유지했습니다.
연구진은 또한 참가자들에게 각 제조사에 대한 정보를 제공했습니다. 브랜딩을 고려했을 때, 사용자들은 기기의 디자인과 기능이 매우 유사했음에도 불구하고 Google이 Amazon보다 더 신뢰할 만하다고 여겼습니다.
“이는 또한 Amazon 기기를 유능한 기기로 볼지, 동반자로 볼지에 대한 사람들의 태도를 극적으로 바꿔 놓았습니다. 첫 번째와 두 번째 실험 사이에 이렇게 큰 차이가 나타날 것이라고는 예상하지 못했습니다. 우리는 기능도, 작동 방식도, 반응 방식도 바꾸지 않았습니다. 기기가 Amazon 제품이라는 사실을 참가자들이 알고 있었다는 것만으로도 그들의 인식이 크게 달라졌습니다”
기기의 '웨이크 워드'를 바꾸는 것은 윤리적 영향을 가질 수 있습니다. 그녀에 따르면, 기기를 더 사교적으로 보이게 만드는 개인화된 이름은 사용자를 오도할 수 있으며, 기기와 이를 만든 기업 간의 연결을 가릴 수 있습니다. 해당 기업은 이제 사용자의 데이터에 접근할 수 있습니다.
세 번째 실험에서 연구팀은 대인 간 움직임이 상호작용에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 했습니다. 예를 들어, 로봇 Jibo는 말하는 사람을 향해 시선을 돌립니다. 이 연구를 위해 그들은 Jibo와 함께 Amazon Echo Show(직사각형 화면)를 사용했는데, 웨이크 워드는 '에이, 컴퓨터'로 바꾸었습니다. 또한 Amazon Echo Spot(원형 화면을 갖춘 구형 기기)도 사용했는데, 이 기기에는 회전하는 깃발이 있어 누군가 웨이크 워드 '에이, Alexa!'를 말하면 더 빠르게 회전했습니다.
오스트로프스키에 따르면, 수정된 Amazon Echo Spot은 사용자에게 Amazon Echo Show보다 더 매력적으로 느껴지지 않았습니다. 이는 사회적 구현 없이 반복되는 움직임만으로는 사용자 참여를 높이는 데 효과적이지 않을 수 있음을 시사합니다.
세 번째 연구를 더 깊이 분석한 결과, 사용자들은 상호작용하는 기기가 더 많은 사회적 기능을 가질 때 서로 더 많이 상호작용하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어 서로 바라보거나, 함께 웃거나, 곁에서 대화를 나누는 경우가 많았습니다.
“가정에서 이러한 시스템이 사용자들 사이의 상호작용을 어떻게 촉진하는지 궁금했습니다. 이 기기들이 사람들의 관계에 어떤 영향을 미칠지에 대해 사람들은 늘 큰 우려를 느낍니다. 우리는 사람들 사이의 더 번영하는 관계를 도울 수 있는 시스템을 개발하고자 합니다.”
연구진은 이러한 아이디어를 바탕으로 음성 사용자 인터페이스 설계에 관한 몇 가지 고려 사항을 제시했습니다. 여기에는 따뜻하고 사교적이며 사려 깊은 개성을 개발하는 것의 중요성, 웨이크 워드가 사용자의 수용에 미치는 영향을 이해하는 것, 그리고 움직임을 통해 비언어적 사회적 신호를 전달하는 것이 포함됩니다.
연구진은 이러한 결과를 바탕으로, 기능 수준이 서로 다른 음성 사용자 인터페이스와 가족이 어떻게 상호작용하는지 계속 연구하고자 합니다. 예를 들어, 세 가지 서로 다른 사회적 로봇을 활용한 연구를 진행할 수 있습니다. 또한 이러한 연구를 실제 환경에서 재현하고, 특정 상호작용에 어떤 설계 특성이 가장 적합한지 살펴보고자 합니다.
